百度建平台推动企业公示

2019年05月15日 来源:

据中国电子商务研究中心发布的报告显示,2012年季度,中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到电子商务投诉33540起,其中络购物投诉占据比例,高达56.8%。随着络购物的日渐流行,看不见、摸不着的购物体验让很多消费者在产生疑问或遇到售后纠纷时,都把希望寄托在客服上。但发现,很多商家的客服隐藏得很深。

以淘宝为例,首页上林林总总的商品信息可谓琳琅满目,但要想找到客服却是个技术活。在淘宝首页,把页下拉至底部找到24组灰色小字链接中间的服务中心,再点击进入服务中心,选择联系客服,再选择客服,总计需要4次以上准确连击才能获得客服号码。而页上还提示需要您耐心等待一段时间,且会产生通讯费用。而在接下来的随机采访中,很多民均表示在淘宝站上找客服很不轻松。

实际上,除淘宝外,亚马逊、苹果等在消费者心中品牌知名度很高、每天要接受大量消费者访问的站,也都无一例外,客服均没有出现在站首页显著位置,而是需要用户屡次点击和跳转后才能见真容。

在企业官上难觅客服踪迹,是因为很多企业缺少在站显著位置公布官方客服的意识。另一方面,由于公开客服会为企业带来客服运营管理压力、人员及管理成本的增加,也使得一些企业不愿将客服公之于众。中国移动互联产业同盟副秘书长杨晓明分析指出。随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,人们对售前沟通与售后咨询服务的要求也愈来愈高,难找的客服非但给消费者凭空增加了烦恼,也可能让一些犯罪分子有了可乘之机。

针对这一现象,各类第三方站及信息平台也在试图通过正向信息引导的方式,在商家和消费者之间架设沟通的桥梁。以搜索引擎百度为例,发现,通过百度搜索中国银行、中国银行 客服、淘宝客服、海尔客服、海尔维修等关键词,在搜索结果页的首位都可出现出经过认证的权威客服,并以绿色图标做出明显标识。

据了解,这是百度阳光行动客服收录系统举措所带来的成果。早在去年,针对络虚假维修信息泛滥、友防不胜防的情况,百度在加大打击虚假站力度的同时,推出这一举措,企业可以免费申请提交客服信息,审核通过后,官方客服就可以展现在搜索结果显著位置。截至目前,百度已经对包括中国工商银行、南航、海尔、三星、中国人寿等在内的超过5000家知名企业品牌及官方客服信息进行了严密的品牌保护。而除百度外,搜狗、搜搜等几家国内搜索引擎也都向民提供了类似服务。

北京创想无际广告有限公司资源总监何玺表示:百度等搜索引擎企业的正向信息引导模式,对消费者权益保护和企业品牌形象都有很大的好处。但对企业自身来讲,还是应当更加积极主动。客服是企业与消费者保持沟通的重要渠道,企业应重视客服的透明化展现,主动打击虚假客服信息,而不是等到民受骗上当、品牌和荣誉受损时再怨天尤人。

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